前書き

第１章　あいさつと励ましの言葉

１　会社の中での挨拶

（１）朝のあいさつ

（２）外出のとき

（３）励ましとねぎらいの言葉

（４）退社のとき

２　取引先との初対面のあいさつ

（１）初対面の挨拶と名刺交換

（２）上司を取引先に紹介する

３　朝礼のあいさつ

第２章　呼称と丁寧語

１　相手の呼び方

（１）社内の人の呼び方

（２）お客の呼び方

（３）取引先の呼び方

２　あいづち

（１）同僚との会話で

（２）上司との会話で

（３）取引先との商談の中で

３　丁寧語はビジネス会話の基本

第３章　指示と依頼

１　部下への指示の仕方

（１）部下の作業を急がせる

（２）部下に仕事を頼む

（３）同僚や後輩への依頼

２　指示・依頼の断り方

（１）上司の指示を断る

（２）先輩の依頼を断る

（３）同僚の依頼を断る

第４章　謝罪と弁明

１　謝罪の仕方

（１）お客の苦情処理

（２）私的なことで詫びる

（３）仕事上の失敗を詫びる

２　弁明の仕方

（１）個人のミスではないとき

（２）誤解があるとき

第５章　相談とアドバイス

１　仕事上の相談

（１）苦情処理について相談する

（２）取引先の提案について相談する

（３）社内の人間関係の悩みの相談

２　プライベートな相談

（１）相談する

（２）相談を受ける

３　客からの相談

（１）客の希望を尋ねる

（２）商品の紹介

（３）アドバイス

第６章　意見と申し出

（１）上司への進言の仕方

（２）会議での反対意見の述べ方

２　申し出の仕方

（１）同僚への申し出

（２）客への申し出

（３）上司への申し出

３　部下への忠告の仕方

（１）思いやり型の忠告

（２）寛容型の忠告

（３）掌握型の忠告

（４）警告型の忠告

第７章　受付での応対

１　面会を申し込む

（１）アポイントがある場合

（２）アポイントがない場合

２　来客を待たせる

（１）待合室で待たせる

（２）応接室で待たせる

３　担当が出られない時

（１）担当者が不在

（２）代理を呼ぶ

（３）先客がいたとき

４　面会を断るとき

（１）外出を理由に断る

（２）忙しいことを理由に断る

（３）規則を理由に断る

第８章　応接室での応対

１　応接室での応対の仕方

（１）アポイントがある来客への応対

（２）来社を要請した来客への応対

（３）アポイントがない来客への応対

（４）面識のない来客への応対

２　アポイントの取り方

（１）約束の日時を決める

（２）約束の日時を変更する

（３）初対面の相手と外で会う場合

３　別れ際の言葉

（１）基本型

（２）話を切り上げたいとき

（３）相手に来社を願った場合の応対

第９章　商談の進め方

１　セールスのこつ

（１）家庭訪問販売

（２）会社訪問販売

（３）効果的な話の展開法

２　商談の進め方

（１）商談の切り出し方

（２）説明の仕方

（３）商談の詰め

第10章　商談の断り方

１　商談

（１）はっきり断る

（２）保留　または婉曲に断る

（３）商談決裂時の別れ際の言葉

２　贈り物

（１）会社の規則を理由に断る

（２）丁重に断る

３　接待

（１）親睦型の接待の受け方・断り方

（２）商談型の接待の受け方・断り方

第11章　催促と抗議

１　会社内での催促

（１）部下への催促

（２）上司への催促

２　取引先への催促

（１）打ち合わせ内容の進行の催促

（２）返事の催促

（３）支払いの催促

（４）支払い督促状の例

３　取引先への抗議の仕方

（１）納品日・支払い日の延期を求める

（２）契約不履行を抗議する

第12章　ビジネス電話と伝言

１　最初の応対

（１）基本型

（２）午前中にかかってきた電話

（３）電話を取るのが遅れたとき

（４）他部署あての電話を受けたとき

（５）担当外の電話を受けたとき

（６）電話の声が聞き取りにくいとき

２　本人が出られないとき

（１）本人が不在のとき

（２）本人が接客中のとき

（３）本人が外出しているとき

（４）本人が電話中のとき

３　ビジネスの伝言

（１）伝言の仕方と受け方

（２）本人への伝言の伝え方

第13章　ビジネス敬語

１　ビジネス会話は敬語体

（１）ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話

（２）動詞の敬語形と謙譲形

（３）敬語動詞

練習１　お～する

練習２　お～になる

練習３　丁寧な依頼

練習４　敬語動詞

２　ビジネス敬語の注意点

（１）身内に尊敬語は使わない

（２）二重敬語は避ける

（３）敬語体の不統一は不自然

（４）上司への伝言で現れやすい間違い

（５）上司との日常会話で現れやすい間違い

練習５　訪問先で

練習６　客の注文を取る

練習７　ビジネス電話

練習８　休みの日に街で上司にあって

付録　ビジネス・スピーチ

１　ビジネス・スピーチ

（１）入社のあいさつ

（２）退職のあいさつ

（３）新入社員歓迎会でのあいさつ

（４）上司の栄転祝いのあいさつ

（５）結婚披露宴での同僚としてのあいさつ

２　ビジネスのお礼の手紙

（１）ビジネスマンから取引先に送る年賀状

（２）取引先の担当課へ送るお中元と手紙

（３）お得意に送るお歳暮と手紙